Try and Return Omnibus 2025 – Przewodnik dla przedsiębiorców

zespół BazaPrawa | 18 grudnia 2023

Wprowadzenie

Streszczenie:

Nowe zasady zwrotów i reklamacji po wdrożeniu dyrektywy Omnibus w 2025 r.

Obowiązki informacyjne, terminy, praktyczne wskazówki dla e-commerce i sklepów stacjonarnych.

Okres "Try & Return" w polskim e-commerce

(implementacja dyrektywy Omnibus – stan na czerwiec 2025)

1. Czym jest "Try & Return"?

To potoczna nazwa ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość: kupujący może "przymierzyć" towar u siebie w domu, a następnie zwrócić go bez podawania przyczyny. Dyrektywa Omnibus, wdrożona w Polsce 1 stycznia 2023 r., nie wydłużyła 14-dniowego terminu dla zakupów online, ale nałożyła nowe, ściślejsze obowiązki informacyjne i sankcje za utrudnianie zwrotów (delante.pl).

Uwaga: od 2023 r. 30-dniowy termin dotyczy tylko sprzedaży "agresywnej" – podczas nieumówionych pokazów, wycieczek lub wizyt domowych (infor.pl, wiadomosci.radiozet.pl). W klasycznym e-sklepie wciąż obowiązuje 14 dni.

2. Najważniejsze obowiązki e-sprzedawcy po zmianach Omnibus 2024

Obszar	Co dziś* musisz zapewnić?	Podstawa
Informacja o prawie zwrotu	jasny, łatwo dostępny opis warunków na stronie produktu + w regulaminie	art. 27 ustawy o prawach konsumenta po nowelizacji
Formularz odstąpienia online	przycisk/link "Odstanę od umowy" – bez konieczności logowania	art. 31 ust. 1 pkt 2 upd
Zwrot pieniędzy	niezwłocznie, max 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu odesłania (infor.pl)	art. 32 upd
Odpowiedź na reklamację	14 dni zamiast dawnych 30 – brak odpowiedzi = uznanie roszczenia (infor.pl)	art. 7a ust. 1 upd
Historia ceny "30 dni"	przy każdej obniżce wyświetlasz najniższą cenę z ostatnich 30 dni	art. 4 ustawy o informowaniu o cenach, w brzmieniu Omnibus
Kary za naruszenia	do 10 % rocznego obrotu firmy + do 2 mln zł dla członka zarządu (pit.pl, infor.pl)	art. 106 ust. 1 UOKiK

obowiązuje od 1 stycznia 2024 r., po zakończeniu okresu "miękkich" kontroli UOKiK.

3. Procedura "Try & Return" krok po kroku

Dzień 0 – Klient odbiera przesyłkę.
Dzień 1-14 – składa oświadczenie odstąpienia (mail, formularz, klik w panelu).
Dzień 1-28 – odsyła towar (ma na to dodatkowe 14 dni).
Najpóźniej Dzień 14 od przyjęcia zwrotu – sklep:
- oddaje pełną płatność + najtańszy koszt dostawy,
- może wstrzymać przelew do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania.
Zwrot środków - tą samą metodą płatności, chyba że klient zgodzi się inaczej (np. voucher).

4. Typowe pułapki i jak ich uniknąć

Ryzyko	Jak naprawić?
"Ukryty" formularz, brak jednego kliknięcia	wstaw widoczny link "Zwróć / odstąp" w stopce i na stronie zamówienia
Wymóg oryginalnego kartonu / metki	możesz poprosić, ale nie uzależniać przyjęcia zwrotu od stanu opakowania (chyba że towar był zaplombowany z powodu higieny).
Opłata manipulacyjna	całkowicie zakazana – możesz pobrać jedynie koszt zmniejszenia wartości rzeczy na skutek "wykraczającego poza konieczny" używania.
Automatyczne odrzucanie zwrotów "używanej" odzieży	oceniaj każdy przypadek; zbyt szeroka klauzula = ryzyko 10 % obrotu (UOKiK uznaje ją za praktykę naruszającą zbiorowe interesy).

5. Wyłączenia z prawa odstąpienia (bez zmian po Omnibus)

Treści cyfrowe dostarczone w pełni za wyraźną zgodą (np. e-book po pobraniu).
Towary na zamówienie według specyfikacji klienta.
Produkty szybko psujące się lub o krótkiej dacie.
Towary zapieczętowane higienicznie po otwarciu (np. słuchawki douszne).

6. Minimalna check-lista compliance'owa

Aktualny regulamin + wzór formularza odstąpienia (PDF lub online).
Widoczna historia cen -30 dni przy każdej przecenie.
Procedura zwrotu pieniędzy ≤ 14 dni.
CRM taguje zwroty, ERP automatycznie koryguje fakturę KSeF.
Dashboard kontroli: % zwrotów, średni czas refundu.

7. FAQ

Pytanie	Odpowiedź
Czy mogę oferować 30 dni zwrotu "marketingowo"?	Tak, dłuższy termin jest dozwolony – staje się obowiązujący (musisz go honorować).
Czy prawo zwrotu obejmuje usługi SaaS?	Nie; odstąpienie wygasa z chwilą pełnego wykonania usługi cyfrowej za zgodą klienta.
Kto płaci za odesłanie towaru?	Sklep może przerzucić podstawowy koszt przesyłki zwrotnej na konsumenta – musi to jasno wskazać przed zakupem.
Co z "wardrobingiem" (kup-ubierz-oddaj)?	Można obciążyć klienta za utratę wartości rzeczy, ale trzeba udowodnić "wykraczające" użycie; sama metka bez ochronnej folii to za mało.

Podsumowanie

Od 2024 r. "Try & Return" w polskim e-handlu to nadal 14 dni, ale:

sprzedawca musi dać klientowi łatwe, jedno-klikowe narzędzie odstąpienia,
zachować pełną transparentność cen,
odpowiedzieć na reklamację i oddać pieniądze w 14 dni,
liczyć się z karą do 10 % obrotu za utrudnianie zwrotów.

Przejście przez powyższą listę praktycznie gwarantuje, że Twój sklep przejdzie kontrolę UOKiK i zyska reputację marki przyjaznej konsumentom. Powodzenia!